Una de las variables al comprar algo es la posibilidad de que no llegue. Ya descontamos que se va a demorar, que va a tardar unos días más. La creencia es tan arraigada que que si llega en tiempo y forma nos sorprendemos y pensamos ¡Qué buen vendedor/a!
Un buen consejo legal para quien emprende es no generar falsas expectativas y cumplir lo pactado. No faltará quien, leyendo esto, diga que va a entregar el mueble en dos años. ¡Al final en Argentina sí miramos el largo plazo!
Incluso más: una línea aérea suele retrasar unos minutos la hora estimada de arribo. Así llega antes y el pasajero elogia la eficiencia.
Ecommerce: plazos de entrega según la ley
Desde la perspectiva legal, la fecha de entrega es un elemento fundamental dentro del contrato de compraventa. A veces hasta la hora. Lo primero es pedir que se fije una fecha: la ley establece ese derecho expresamente.
La resolución de la Secretaría de Comercio Interior 270/2020 incorporó al ordenamiento jurídico argentino la Resolución Grupo Mercado Común 37/2019, reglamentaria de la protección al consumidor en el comercio electrónico.
Esta normativa establece, entre otras cosas, que el comerciante debe informar al consumidor, de manera clara y precisa las condiciones de venta, las que por supuesto incluyen al plazo de entrega. Válido para todo el Mercosur, tudo bem, tudo legal.
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El consumidor tiene derecho a que se le informe una fecha de entrega y se cumpla
Desde ya, adelanto que si hubiese demoras en la entrega, es un derecho tener una compensación. Y al vendedor/a también le conviene darla para mantener la relación.
La primera pregunta que me hacen es cuándo se considera que hay una demora y de cuánto es la compensación que se debe al consumidor. La respuesta es que ninguna está definida expresamente, que es una cuestión porcentual, que depende del caso y de la razonabilidad. Así funciona a veces el derecho.
Si el arribo de un producto está previsto para varios meses y demora unos días, la ley dice que la mora es automática. Es decir, al día siguiente de que no se entregue ya hay un incumplimiento del contrato. Pero en general se guarda cierta tolerancia. Salvo que hayan especificado el plazo esencial.
En cambio, si dicen que el producto "llega mañana" (si lo pedís, por ejemplo, antes de las 16 horas), una demora en un día ya es un 50% más del plazo. El contexto cambia.
Ecommerce: cuando corresponde el resarcimiento
El monto de resarcimiento es igual a los daños y perjuicios y por ser la causa un contrato no se pide prueba del daño. Depende del valor de los bienes, de la demora y de la situación.
Una ley de la Ciudad de Buenos Aires fija, a modo de referencia, el 1% del valor diario del producto o servicio por cada día de atraso.
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El vendedor puede compensar la demora mediante un descuento
Siempre y cuando no haya habido fuerza mayor, algo imprevisto, una invasión alienígena, por ejemplo. O un terremoto (que nunca pase). La inflación o la restricción de importaciones, a esta altura, ya son hechos sabidos y no operan de excusa. Tampoco el estado de los correos, por eso el margen.
Y que sea razonable al darlo porque, como dijimos, es fundamental que la fecha de entrega esté pactada o pedir al vendedor que la establezca. Esto es un derecho que tiene el consumidor y se desprende tanto de la ley 24240 como de la normativa general de contratos, del código civil y comercial.
Ecommerce: otros derechos para la compra online
Dado que el contrato aún no se ha cumplido, el comprador podría también optar por cancelarlo y realizar una nueva compra al precio actual, que puede resultar más conveniente, ejerciendo su derecho de arrepentimiento y recompra.
Aunque exista tolerancia, la empresa también debe hacerse responsable, comunicarlo y, en su caso, compensar la demora injustificada mediante un descuento. Es un tema de buen trato y comunicación.
Básicamente, y en resumen, en caso de retraso o incumplimiento por parte del vendedor, el consumidor tiene derecho a optar por la cancelación de la compra o exigir el cumplimiento forzado del contrato.
Salvo que haya alguna causal extraordinaria e imprevista, ajena a las partes, que genere una demora. Veremos el tema de correos y de productos importados en otras entregas.
*Sergio Mohadeb es abogado, divulgador de temas legales y creador de Derecho en Zapatillas. En Twitter @dzapatillas
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